公平待客 彰銀董座擔任一日客服

彰化銀行董事長凌忠嫄(右六)前往電話客服中心擔任「一日客服」,站上第一線傾聽客戶心聲。圖/彰化銀行提供

彰化銀行秉持公平待客理念,用心體察每位客戶的感受,董事長凌忠嫄於28日前往電話客服中心擔任「一日客服」,站上第一線傾聽客戶心聲,以實際行動展現對客戶的關心及重視,當天她與值機人員共同接聽客戶來電,理解客戶需求,結束後對客服人員與客戶互動提出建議,更對客服人員的辛勞與努力給予勉勵。

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凌忠嫄表示,彰銀一直秉持堅實經營、服務大衆的精神,致力爲客戶提供優質的金融服務,客戶的需求和意見是彰銀前進的最佳助力,因此在處理客戶來電時,客服人員都應秉持平日訓練所養成的專業技能、耐心和同理心妥善對待客戶。

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彰銀是在疫情期間建置「新一代全媒體(Omni-Channel)客服系統」,整合多元服務管道,包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等,從不同族羣客戶爲出發點,設計完善的服務流程,全方位紀錄客戶全通路的互動歷程。客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路,同時依需求變換服務通路,更獲得首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎,且爲公股銀行唯一入選者。

彰銀在各服務通路設置導航,若客戶需要專人協助,可根據指引轉接真人文字客服或真人網路電話客服,或經由IVR語音系統即時轉接電話客服。客服中心並因應高齡化社會,設置優先接聽高齡客戶來電與臺語服務等措施,尤其致力提升友善金融環境,打造無障礙空間,聽障客戶臨櫃提供「手語視訊」服務,可選擇現場手語翻譯或利用視訊設備即時線上翻譯,官網導入符合無障礙規範AA標章等級友善服務。

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且在相關契約文件中設置QRcode連結,便利客戶憑手機APP程式獲取文件內容報讀,守護視障客戶的權利;彰銀並提供高齡者及身心障礙者安養照護信託產品,協助客戶享受樂活人生;精進行員防詐專業技能及警覺力,守護客戶財產安全;辦理社區金融知識宣導,強化民衆金融教育。

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